山口大学経済学部同窓会　鳳陽会東京支部

【2023年2月トピックス】

電機メーカーに勤務していた私はサラリーマン時代の最後の職場（49歳～１年７ヶ月）が異動で、本社組織ではありましたが、世田谷区桜新町にあった家電のご相談センターというところとなりました。

サラリーマン時代の大半を広島とか横浜の支社(店)で過ごした私は、家電以外の官公庁や一般産業向けの電気設備やエレベータ等の重電、半導体、コンピュータ関連製品等を取り扱う営業の最前線のスタッフを長く経験しましたが、販売ルートの異なる家電の分野は全くといっていいほど未経験でした。

具体的には、全国のお客様からの家電製品のフリーダイアルでのお問い合わせに対して、電話で応対するコールセンターのようなところでした。
その為、電機メーカーに勤務していたものの、時代に背を向けた(笑)私の自宅には家電製品らしきものは殆んどなく、買い込みました。

洗濯機は全自動ではなく、二槽洗でした。
全自動洗濯機、電子レンジ、クリーナー、ビデオ、ＤＶＤ装置、ＣＳ放送機器、文字放送、除湿機、ホームベーカリー等の新製品を一気に買い込んだ。
何しろ使ったことがないので、お客様がご使用の商品の問い合わせやお買い物相談にもまともに答えられない。
いくら電話対応とはいえ、受け応えがいくら丁寧でも、商品知識とかが備わっていないと話にならないし、ある程度自社の商品を使いこなしていないと相談にもならない。
ベテランの相談員の人など一日に８０～９０件の電話相談をこなすような人もいたが、平均でも４０～５０件位はこなす人が多かった。

私も一生懸命に取り組んではみましたが、せいぜい２０数件で３０件を超えたのは一度くらいでほとんど記憶にない。
目に見えない、誰からかかってくるかわからない電話というのは、私のようなものは勿論、ベテランの人でも緊張を強いられる。
中には、保証期間を数日過ぎた頃に故障したが、どうしてくれるといったものまで含まれる。
商品知識がないので、取扱説明書を見て自力で対応しようとするが、時間がかかり、結局、グループリーダ的な人に個々の案件ついて相談することになり、電話応対に時間がかかる。
ビデオ操作上のこちらの説明上のミスでトラブルになって、１件の問い合わせに半日かかったこともありました。

「料理教室デビュー」の次号に続く

(学22期 Y・Y)

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